La experiencia del cliente: algo que cuidar al más mínimo detalle

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Era el cumpleaños de mi madre. Ella amablemente nos invitó a mi esposa y a mi a comer un poco del pastel que sus compañeras del trabajo le habían comprado para festejar su día especial. Al llegar el momento, acudimos a su casa y probamos el pastel. Inmediatamente después le preguntamos:

¿De qué es este pastel?

Se supone que tres leches. – Contestó.

La verdad es que el pastel no sabía para nada a tres leches. En todo caso, sabía a que el pastel llevaba varios días en un refrigerador desde su preparación. No sabía muy bien.

¿De qué pastelería es? – Le pregunté.

Me indicó el nombre y me contó que era de un lugar cerca de su trabajo, que una de sus compañeras lo había comprado ahí ya que por tiempo no había podido ir a la pastelería en la que siempre compran cuando hay un cumpleaños en la oficina.

Todos los presentes dijimos que jamás en lo que nos queda de vida, compraríamos en esa pastelería, donde claramente no venden pasteles frescos, te venden la mercancía que se ha quedado sin vender durante varios días para no tener pérdidas de esos pasteles que ya se habían preparado y obviamente había tenido costos de producción.

Y esto me llevó a pensar ¿Cuánto realmente hubiesen perdido si hubiesen desechado ese pastel de varios días (o mejor aún, si lo hubiesen regalado a alguien antes de que comenzara tener un sabor, digamos, raro) VS cuánto realmente perdieron al vender ese pastel?

Me explico:

Digamos que ese pastel cuesta $100. Al llevar tantos días sin vender, el pastel comienza a perder frescura e incluso, comienza a descomponerse. La pastelería habría perdido esos $100 en ingresos (además de perder el costo de producción) si hubiese decidido no venderlo. La decisión del gerente o dueño del local, es que no era aceptable perder estos $100 pesos y es por eso que decidió venderlo a la compañera de mi madre o cualquier otra persona y así ingresar los $100, recuperar el costo de producción y la correspondiente utilidad.

El problema es que el pastel sabía mal. Era claro que era un pastel que ya no estaba en las mejores condiciones de ser consumido. Esto causó que todos los que lo probamos, nos dejara un mal sabor de boca (nunca dicho mejor) la pastelería y decidiéramos no acudir a comprar pasteles en aquel local.

Mi madre acudió al día siguiente a contarle a sus compañeras de trabajo (digamos, unas 5 personas). Sumados a mi esposa y a mí, que no compraremos nunca pasteles en ese lugar.

Si el lugar tuviera un buen estándar de calidad y vendiera sólo pasteles frescos, cada uno de nosotros podríamos ir a comprar más de un pastel, al menos, un par de veces más. Además, recomendar la pastelería a al menos, otra persona cada quien. Esto quiere decir, que probablemente 16 personas pudieron ser clientes potenciales para la pastelería.

16 personas pudieron haber hecho al menos una compra de mínimo $100 pesos cada quien.

$1,600 pesos que la pastelería no ingresará por no perder sólo $100.

Y esto pensando en que sólo compremos un pastel. Lo cual, es poco probable. Lo más seguro es que pudiéramos comprar más de uno. Es decir, el local perdió a 16 clientes potencialmente leales. Los ingresos perdidos son mucho más que esos $1,600.

La moraleja es que, ningún negocio está exento de cometer errores que puedan costar dinero a la empresa o que haya mercancía que se nos quede sin vender y que se degrade con el tiempo. Lo importante es considerar, ¿qué nos cuesta más? ¿Perder ese dinero o poner en riesgo la reputación de nuestro negocio por mala calidad o mal servicio a cliente?

¿Prefieres perder $100 o perder a 16 clientes y todas las ventas que conllevan?

La experiencia del cliente, es algo que tu negocio tiene que cuidar al más mínimo detalle. Y más aún en un mercado cada vez más competitivo. Tienes que ponerte en los zapatos de tu cliente. Tienes que crear experiencias positivas en todo momento.

Recordemos que la publicidad de boca en boca es la más efectiva. Ya sea para recomendar o para lo contrario. Debes tener cuidado en lo que la gente va a pensar y sobre todo, comentar acerca de tu marca. Recuerda que nos acordamos más de lo que no nos gusta, que de aquello que sí nos agrada. Por ello, siempre recordarás las experiencias negativas que has tenido como cliente y además las contarás a otras personas.

Por suerte, esto está mayormente bajo tu control. No vendas pasteles pasados. Vende tu mejor calidad para que todos los que probemos de tu pastel, preguntemos acerca de ti, regresemos y te recomendemos.

Cuida la experiencia de cliente. Haz que tus clientes sean tu mejor publicidad, no tus enemigos.

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